2009-11-23
【维权提醒】过度维权等于无法维权 不能漫天要价！
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番茄酱里发现番茄皮索赔1.5万元 维权，岂能漫天要价 过度维权等于无法维权 [align=center][/align] 菜里吃到虫子，免单外还要求加赔几条中华；用了1个多月的手机坏了，在保修范围内却要求换新的手机；绿茶饮料里面有沉淀物，要求赔偿上千元……随着消费者维权意识的不断提高，“过度维权”这个新鲜词语也随之产生，此类案件也不断增多。消保部门认为，其实，“过度维权”是维权过程中一种不成熟的行为。 番茄酱里发现番茄皮 要求赔偿1.5万元 调解员：离谱 今年6月份，安徽籍务工人员王某在瑞安市的某超市里花十几元钱购买了一瓶番茄沙司番茄酱。拿回家后，他发现这瓶番茄酱里有一块半个小拇指指甲大小的番茄皮，他当即拿着这瓶番茄酱到消保委进行投诉。 王某对消保委的工作人员说，超市出售的番茄酱里留有番茄皮，说明该番茄酱在制作过程中存在一定的问题。他认为超市出售有质量问题的番茄酱对他的权益造成了伤害。超市作为该问题番茄酱的销售方，应该对他受到的伤害进行赔偿，并提出了1.5万元的赔偿金。 这让受理投诉的调解员哭笑不得。谁都知道番茄酱是由番茄加工而成，番茄酱里带有一点点的番茄皮并不会给人造成伤害。最重要的是王某根本没有吃这瓶番茄酱，也没有因为这瓶番茄酱而引起身体上任何的不适。如果因为这半个小拇指指甲大小的番茄皮而让厂方或者销售方赔偿1.5万元，于情于理都说不过去。工作人员说：“1.5万元的赔偿金提得太离谱了。” “如果有证据表明商品或服务确实给消费者身体造成伤害，那么商家不但要退款，还要负担消费者就医看病等相关费用；但如果没有造成伤害，食品类的，商家最多也只是‘一赔十’，其他的更低。”工作人员诉记者，如果消费者提出的索赔金额没有事实上的证据，高额索赔在法律上是得不到支持的，过度维权等于无法维权。而像王某这样的情况，根本够不上权益受到伤害，更是无法得到法律和工商、消保部门的支持。最后在工作人员的劝说下，王某自知无理，拿着番茄酱回去了。 不小心鼻子撞出血 要求赔偿上万元 商家： 敲诈 1个月前，瑞安市民黄女士在市区某KTV里消费时，因专注于接电话，不小心与退出包厢的服务员撞在一起，导致鼻子红肿、流鼻血。KTV的相关负责人立即将其送往医院，经检查，黄女士的鼻子并无大碍，没有出现鼻骨骨折等状况。KTV一方主动支付了所有医疗费用600多元钱。原本事情可以到此结束了，但黄女士对KTV进行了投诉，要求其赔偿精神损失费5000元，外加一个5200元的红包。她认为，鼻子怎么样现在还不好说，有可能存在隐性的后遗症，KTV应该对她的精神损失进行赔偿。而KTV方面认为，黄女士受伤后，他们已经支付其全部治疗费用，已经承担了该承担的责任，而对于黄女士后来所提的精神损失费，他们觉得有些过分。 对于此次事件，瑞安市工商局安阳所的调解员张瑞刚告诉记者，作为企业一方，KTV已经承担了相应的责任，从责任追究来说，这并不是他们单方面的错误。黄女士自己的不注意也是造成此次事件的重要原因，当时服务员的额头也是肿了一大片。“责任认定也分大小，此次责任应该是由双方共同承担的。”张瑞刚说，黄女士提出上万元的赔偿金没有法律依据，也不符合相关规定，她“高看”了自己的利益，也是“过度维权”。经过一个多月的调解协商，最后KTV赔了黄女士2000元钱。 说起此次赔偿事件和“过度维权”的问题，该KTV的相关负责人用了两个字来概括——“敲诈”。该负责人说，对于一个谋求发展的单位或者企业来说，绝对不可能主观地去做一些破坏自己声誉的事；但在实际经营中，难免会有一些“小失误”，客观上会给消费者带来一些损失。他说：“遇上这些事，我们只能做出一些多于消法规定的补偿来慰藉消费者。”但消费者出口就是上万元的赔偿，着实让他们难以接受。 据了解，商家经常会碰到这些“要求过分”的“上帝”，尤其在一些服务行业中。为了维护商家的形象，不少商家制定了“微笑服务”准则，另有不少商家在员工的行为规范中就明文规定：“第一条，顾客是对的。第二条，即使顾客是不对的，参照第一条执行。”碰上这些过分的消费者，受了委屈的服务人员只能打断牙齿往肚里吞。而为了给这些员工一些精神安慰，有的商家还专门设立了“委屈奖”。 过度维权等于无法维权 消保委： 理性维权 一直以来，消费者往往属于弱势一方，对于一些商家损害自己合法权益的行为常常是忍声吞气，或者嫌麻烦而不去理会。但现今有个别消费者出现心理失衡，产生个人利益至上的观念，他们一旦发现商品存在问题就人为地夸大商品对自身造成的损害，进行恶意的高价索赔。 二十多天前，瑞安市民李先生在某超市购买了两斤散装大米。他回家把米饭煮熟后，发现有一股气味。“闻都不能闻，你卖的米叫人怎么吃得下去？”李先生要求超市给个说法。在第一次协调中，超市负责人希望李先生能够回去再煮一次，确认大米是不是真的有异味，或许是煮饭前锅里盛了别的东西。 后来，李先生表示第二次煮出来的大米还是有异味，他要求超市带他们全家去做身体检查。这一要求的提出，听蒙了在场的所有人。商家对此表示无奈，一负责人说，散装大米每天出售上千斤，并没有顾客反映有问题，为何单独李先生买的这两斤有气味呢？这位负责人还质疑，为何李先生在表示这大米“根本就不能闻，更是不能吃”（他们一家究竟吃没吃这米？）的情况下，要求商家带他们全家去做身体检查呢？最后经过瑞安市工商局安阳所调解员的调解，超市给李先生换了两斤大米。 过去，“维权”两字总是带着弱者的委屈，往往一副泪水汪汪的样子；但现在个别的“过度维权”却给人另一种霸道和强势的感觉。在记者随机采访的10家餐饮店中，有7家店的负责人表示曾遭遇客户“过度维权”事件。记者在12315消费者举报投诉中心也了解到，他们接到的投诉电话中，确实存在一定数量的索赔不理性、不合理的“过度维权”案件，特别是近几年来，此类案件呈上升趋势。 瑞安市消费者权益保护委员会秘书长潘继彪告诉记者，“过度维权”现象在瑞安市虽属个别，但给调解工作带来很大困难。他提醒，消费者在维护自身合法权益时，要保持冷静的维权心态，依法维权，同时也要充分考虑商家的合法权益，而不应盲目提出过高的赔偿要求。因为盲目地以“天价”索赔，只能适得其反，使自己处于被动的局面，过度地维护自己的权益最终只能导致无法维权。 潘继彪指出，消费者跟商家之间要多进行诚信沟通，相互理解，在法律法规的限度内合情、合理、合法地维护自己的权益。消费者还应该理性地评估自己的实际受损值，合理合情合法地提出赔偿要求才可能成功维权，才有利于纠纷的妥善解决。同时，经营者也应以消费者权益为重，注重内部管理，提高自身管理与服务水平，诚信经营，才能创造出和谐的消费环境。 链接 随着《消费者权益保护法》及相关法律法规日益深入人心，消费者的维权意识也不断得到增强。但在维权过程中，消费者“维权过度”的新闻频频见诸于网络和媒体。“过度维权”成为相关专家进行探讨的重要问题，总结为以下几个原因： 1、消费者的维权意识增强 在一个又一个国际消费者权益日的推动下，在报刊电视等新闻媒体的宣传报导下，一宗宗侵权案得到合理赔偿，提高了我国消费者的维权意识，增强了消费者的维权信心。在“顾客就是上帝”这种观念的引导下，一些消费者得理不饶人，索赔时“狮子大开口”，有的消费者甚至认为只要敢于与经营者抗争，就能获得提出的赔偿要求，从而陷入了维权的误区。 2、消费者对维权知识一知半解 目前，大多数消费者对保护消费者权益的法律、法规知识了解程度并不深，因而在消费过程中出现认识上的偏差，形成消费误区。对维权知识的一知半解，也会导致出现 “过度维权”行为。 3、经营者怕被媒体曝光影响企业形象 有些经营者，特别是一些大企业、大公司，明知消费者的维权行为超过了度，但是害怕被媒体报导后会对企业的声誉、形象产生影响，于是对消费者的过分要求采取一味退让，以达到息事宁人的效果，增长了“过度维权”的气焰。 4、部分经营者唯利是图，缺乏诚信经营 在工商部门受理的消费纠纷中，大多数纠纷都是由经营者自己造成的。在利益的驱使下，部分经营者应设的安全措施跟不上，将过期变质的食品销售给消费者，有的甚至欺诈消费者，以次充好，以假充真；而在消费者投诉时，态度蛮横强硬，导致消费者忍无可忍，最后提出过分要求。来源：瑞安日报  |
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